23 novembre 2018

Assistance téléphonique : 3 bonnes raisons d’envisager l’externalisation

De plus en plus d’entreprises optent actuellement pour l’externalisation de certains de leurs services pour diverses raisons. C’est en l’occurrence le cas de l’assistance téléphonique où le confier à des prestataires externes est un choix stratégique pertinent. En effet, gérer ce service en interne requiert généralement une disponibilité sans faille. Ce qui engendre notamment des ressources généralement considérables en effectif que les entreprises doivent disposer. De plus, la gestion des appels (entrant/sortant) exige un savoir-faire que les centres d’appels externes maîtrisent parfaitement.

Profiter des horaires flexibles des centres d’appel externalisés

Dans une entreprise, l’assistance téléphonique se doit toujours d’être disponible à tout moment. Il s’agit d’un gage de sérieux vis-à-vis de leur clientèle ou des éventuels prospects souhaitant les joindre. Cette contrainte de disponibilité est justement un défi de taille à relever pour toutes entreprises disposant de ce genre de service en interne.

Justement, opter pour des centres d’appels externalisés permet de choisir quasiment toutes les plages horaires afin d’assurer la disponibilité de l’accueil téléphonique. En particulier les Call Centers en offshore dont certains peuvent tirer profit du décalage horaire. A l’instar d’un accueil téléphonique à Madagascar, il n’existe qu’un décalage horaire d’une heure en été et seulement de deux heures en hiver entre Madagascar et l’Hexagone.

call center

Disposer de l’équipe dédiée d’un Call Center en assistance téléphonique

Il s’avère qu’un accueil téléphonique en interne exige différentes ressources bien conséquentes. C’est notamment le cas du nombre d’effectifs nécessaires à affecter sur cette tâche d’importance au sein d’une entreprise. En effet, il faut une équipe dédiée à la gestion des appels qui incombe entre autres au service client. Il en est de même pour gérer les flux d’appels des fournisseurs de même que des prospects qui sont tous aussi primordiaux.

Toutefois, la mise en place de ce genre de service en interne est difficilement réalisable. C’est pour cette raison qu’opter pour un call center offshore peut être une solution à considérer. Ces centres d’appel externalisés disposent effectivement des ressources nécessaires en télé-assistance. Qui plus est, elles sont à même de gérer pratiquement tous les types d’appels aussi bien entrants que sortants.

Tirer avantage du savoir-faire des centres d’appel externalisés

Le fait de mettre en place une assistance téléphonique en interne est bien évidemment faisable, mais il faut en contrepartie disposer des ressources nécessaires pour la réaliser. Notamment en terme d’effectif comme évoqué précédemment. Mais surtout disposer du budget à consacrer pour leur salaire, ainsi que faire l’achat des différents matériels et des logiciels spécifiques entre autres. Sans oublier la formation de l’équipe de télé-assistance qui requiert bien sûr du temps.

Envisager de recourir aux centres d’appels externalisés est donc une option à considérer. En l’occurrence dans la mesure où la mise en place d’une assistance téléphonique en interne n’est pas réalisable par l’entreprise. Ainsi, elle bénéficiera d’une disponibilité immédiate des ressources du call center en terme de télé-opérateurs. D’ailleurs, ces derniers sont déjà bien évidemment expérimentés, ce qui permettra de tirer avantage de leur savoir-faire.

Assistance téléphonique : 3 bonnes raisons d’envisager l’externalisation
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